Ich habe lange gedacht, ein schlechter Kundenservice produziert wütende Kunden.
Wütende Kunden geben Dir die Chance, etwas zu reparieren. Wer still abwandert, tut das nicht — der Schaden zeigt sich erst Monate später in der Umsatzkurve.
Wütende Kunden sind ein Geschenk: Sie melden sich, sie schimpfen, sie geben Dir die Chance, etwas zu reparieren. Sie zeigen Dir, was nicht funktioniert.
Leise Kunden tun das nicht. Sie hören einfach auf.
Was der leise Kunde erlebt, sind selten dramatische Pannen – es sind kleine Momente.
Eine Schleife im Chatbot, aus der er nicht herausfindet.
Er versucht es zweimal, dann schließt er den Tab.
Eine Stimme am Telefon, die ihn unterbricht, bevor er seinen Satz beendet hat.
Er legt auf, nimmt sich vor, später nochmals anzurufen.
Eine E-Mail-Antwort, die an seiner eigentlichen Frage vorbeigeht.
Er liest sie zu Ende, schließt das Postfach.
Jeder Moment für sich ist harmlos. Zusammen reichen sie aus... Er sucht beim nächsten Mal woanders.
Er reklamiert nicht.
Er recherchiert einen Marktbegleiter.
Das Unternehmen erfährt davon nichts. Die Kennzahlen sehen sogar besser aus. Weniger Beschwerden landen im Postfach, die Bearbeitungszeiten sinken.
Der Schaden ist unsichtbar, bis er in der Umsatzkurve auftaucht. Und dann liegt er Monate zurück.
Die teuersten Kunden sind die, die sich nicht beschweren.