Drei Tage. Dieselben Sätze. Dutzende Male. Realsatire.
Lieber KVBW Kommunaler Versorgungsverband Baden-Württemberg, das hier ist für Euch:
Mittwoch. Ich rufe an. Warteschleife. Über sechs Minuten. Dann: Gesprächsabbruch. Eine pseudo-freundliche Absage. Einfach aufgelegt.
Donnerstag. Neuer Tag, neues Glück. Warteschleife. Über sechs Minuten. Abbruch. Wieder diese Stimme. Wieder dieses Versprechen.
Ich atme durch. Rufe erneut an. Es ist kurz nach zwölf.
„Unsere Sprechzeiten sind von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr.“
Aufgelegt.
Freitag. Ich bleibe dran. Koste es, was es wolle.
Acht Minuten Warteschleife. Dann endlich: ein Mensch. Erleichterung. Ich schildere mein Anliegen.
Die Antwort: „Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen. Ich verbinde Sie mal mit einem Sachbearbeiter.“
Moment. Wie bitte? Mit wem spreche ich denn gerade?
„Es gibt hier keine Zuständigkeiten für den KVBW. Wir haben auch keine entsprechende Qualifikation. Wer gerade frei ist, nimmt den Anruf entgegen.“
Ich war im Call Center gelandet. Einem Call Center ohne Zuständigkeit. Ohne Qualifikation. Ohne Plan.
Weitere vier Minuten Warteschleife. Dann endlich: eine Sachbearbeiterin, die berechtigt war, mir Auskunft zu geben, und mir tatsächlich helfen konnte.
24 Minuten. 3 Tage. Für ein einziges Anliegen.
Und während ich wartete, immer wieder diese Stimme:
„Bitte legen Sie nicht auf. Wir sind gleich für Sie da.“
Gleich. Nach zwölf Minuten. Das ist keine Serviceansage. Das ist Realsatire.
Lieber KVBW, ich mache Euch ein Angebot:
Gemeinsam mit meiner Geschäftspartnerin Daniela Grego entwickle ich KI-basierte Telefonassistenten. Keine Warteschleifen. Keine Abbrüche. Keine leeren Versprechen.
Anrufer werden sofort begrüßt. Standardanfragen werden direkt beantwortet. Komplexe Anliegen werden intelligent vorqualifiziert und an den richtigen Sachbearbeiter weitergeleitet.
Eure Sachbearbeiter? – Könnten sich auf das konzentrieren, wofür sie ausgebildet wurden, anstatt Call-Center-Überlauf zu bewerkstelligen.
Ich habe wenig Sympathie für Bürokratie.
Allerdings habe ich Sympathie für Menschen, die in Warteschleifen hängen.
Und ebenso für Sachbearbeiter, die unter der Last zusammenbrechen.
Genau aus diesem Grund würden wir solch einen Auftrag annehmen.
Und für alle anderen, die jetzt denken: „Das klingt nach uns.“
Ihr dürft Euch ebenfalls melden. Wir „diskriminieren“ nicht nach Branche.
Warteschleifen sind überall gleich frustrierend.