Weshalb diese Reaktion kein Scheitern ist, sondern Teil des Plans.
Am Montag habe ich beschrieben, weshalb Kommunikation über Erfolg und Scheitern einer KI-Einführung entscheidet. Heute die Lösung.
Daniela und ich haben im laufenden Piloten mit einem IT-Dienstleister eine klare Beobachtung gemacht: Nicht die Technik bestimmt die Reaktion der Kunden, sondern deren Erwartungshaltung.
Daniela unterscheidet aus ihrer Kundenservice-Erfahrung drei Reaktionstypen.
Der Begeisterte.
„Endlich muss ich das nicht wiederholen, wenn der Rückruf kommt."
Dieser Kunde versteht den Mehrwert sofort. Er gibt wertvolles Feedback... und wird zum besten Argument für den Assistenten.
Der Pragmatische.
„Hauptsache, mein Anliegen wird bearbeitet."
Ihm ist gleichgültig, ob ein Mensch oder ein Assistent antwortet. Er merkt den Prozesswechsel kaum. Funktioniert einfach.
Der Skeptische.
„Ich will einen Mitarbeiter sprechen."
Diese Reaktion ist erwartbar. Sie ist kein Scheitern, sondern Teil jeder Einführung. Auch dieser Kunde wird den Prozess akzeptieren — sofern das Unternehmen dahintersteht.
Alle drei Typen lassen sich vorbereiten.
Der Begeisterte braucht Bestätigung.
Der Pragmatische braucht Klarheit.
Der Skeptische braucht Haltung.
Daniela fasst es so zusammen: Wer vorbereitet ist, interagiert. Wer überrascht wird, blockt.
Ordne Deine wichtigsten Kunden einem der drei Typen zu. Dann weißt Du, welche Kommunikation jeder Einzelne benötigt... bevor der Assistent das erste Mal abnimmt.
Technik überzeugt durch Leistung. Akzeptanz entsteht durch Vorbereitung.